ITIL 4服務(wù)管理：事件/問題/變更流程培訓(xùn)課程
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培訓(xùn)對象： IT服務(wù)管理（ITSM）人員、運維經(jīng)理、服務(wù)臺人員、流程管理者。
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培訓(xùn)目標(biāo)：
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培訓(xùn)內(nèi)容介紹：
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一、 ITIL 4基礎(chǔ)與價值： 了解ITIL 4的發(fā)展歷程，掌握服務(wù)價值鏈（SVC）和四維模型（組織人員、信息價值、合作伙伴、價值流流程）。
二、 事件管理實踐： 定義事件（Incident）的識別、記錄、分類、優(yōu)先級劃分、處理和關(guān)閉的全流程。
三、 SLA設(shè)計與監(jiān)控： 制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA），定義響應(yīng)時間、解決時間指標(biāo)，使用工具監(jiān)控SLA達成率。
四、 服務(wù)臺運營： 設(shè)計服務(wù)臺的組織結(jié)構(gòu)（本地、集中、虛擬），建立服務(wù)請求目錄和知識庫。
五、 問題管理實踐： 區(qū)分問題（Problem）與事件，建立問題記錄、根本原因分析（RCA）、已知錯誤記錄流程。
六、 RCA分析方法： 學(xué)習(xí)5 Whys、魚骨圖、故障樹等根本原因分析方法，編寫RCA報告。
七、 變更管理實踐： 定義變更類型（標(biāo)準(zhǔn)、正常、緊急），建立變更請求（RFC）的評估、審批、實施、回顧流程。
八、 變更風(fēng)險評估： 設(shè)計變更風(fēng)險等級評估矩陣（CAB審批機制），平衡敏捷與風(fēng)險控制。
九、 發(fā)布管理： 規(guī)劃發(fā)布策略（滾動發(fā)布、藍綠發(fā)布），建立發(fā)布計劃、測試驗收和回滾機制。
十、 服務(wù)請求管理： 定義常見的服務(wù)請求（權(quán)限申請、資源開通），建立自助服務(wù)和自動化審批流程。
十一、 ITSM工具使用（Jira Service Management）： 配置Jira服務(wù)管理項目，設(shè)計工作流、SLA和客戶門戶。
十二、 實戰(zhàn)項目：ITSM流程落地： 針對企業(yè)IT部門設(shè)計事件、問題、變更三大核心流程，并在工具中配置實現(xiàn)。
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中國科學(xué)院軟件研究所，計算研究所高級研究人員
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